Keď klienti hlásia "variabilný syndróm“ alebo najväčšie čudnosti z call centra

11.03.2019 06:00
žena, zmluva, práca, hovor,
Ilustračné foto. Autor:

Školení zamestnanci call centra sú síce pripravení takmer na všetko, ale občas aj oni stratia reč. Dozvedieť sa, že klient, ktorý práve telefonuje, je mŕtvy alebo, že zásielku prevzal pes adresáta, vykoľají aj najväčšieho profesionála.

Práca s ľuďmi sa považuje za jednu z najťažších. Tisíc ľudí, tisíc chutí, tisíc nálad a predstáv o riešení ich potrieb. Vyhovieť sa nedá každému a komunikácia s klientom či zákazníkom tak veľakrát dá poriadne zabrať. „Pani nám telefonovala, že jej prišiel list z banky, v ktorom je uvedené, že nás má ihneď kontaktovať. Tak ako ona, ani my sme najprv netušili prečo. Napokon sa zistilo, že sme jej zaslali prihlasovacie údaje do internet bankingu. Klientka zaostrila na upozornenie ‚V prípade, že je zásielka otvorená, alebo poškodená, kontaktujte infolinku Poštovej banky.‘ A keďže obálka je otvorená, tak zavolala. Keď sme sa snažili vypátrať, kto ju mohol otvoriť, zareagovala – ‚no veď ja‘,“ spomína na jeden z mnohých absurdných zážitkov riaditeľ call centra Poštovej banky Ladislav Krammer.

Básničky aj pesničky

Pri nahrávaní hlasovej biometrie sa občas stane, že klienti recitujú básničky, modlia sa alebo aj spievajú. Vtipne a záhadne vyznel aj telefonát od príslušníka polície SR, ktorý nahlásil, že mu počas jazdy z okna auta vypadol platobný terminál a už ho nenašiel. Táto práca je určená pre ľudí, ktorí sú trpezliví, presní, empatickí, dokážu pracovať pod stresom a vedia absorbovať veľké množstvo informácií. Dôležité je klientovi správne poradiť, usmerniť ho a rýchlo zareagovať na akúkoľvek otázku. Neraz aj na pozvanie na kávu, rande, prvé sväté prijímanie, futbal, večeru, spoločné plávanie a podobne. Operátori si už vypočuli hromadu takýchto návrhov.

Sila ticha

Pri množstve telefonátov, ktoré call centrum príjme, takmer každý deň pribudne niečo na zoznam čudných a vtipných zážitkov. Na infolinke aktuálne pracuje 20 operátorov a dvaja tímlídri. Jeden z nich vybaví denne v priemere 98 prichádzajúcich hovorov s priemerným časom trvania 2 minúty a 51 sekúnd. „S klientmi komunikujeme telefonicky, mailom, chatom, aj prostredníctvom facebooku. Najčastejšie nás kontaktujú ohľadom zabudnutého hesla k internet bankingu, nezrovnalostiam vo výpise, s požiadavkou na zablokovanie platobnej karty alebo kvôli informáciám o úvere,“ dodáva Krammer. Operátori však musia ovládať viac ako len ponuku produktov banky. „Nováčik získava aj školenie na prácu s aplikáciami a veľký dôraz sa kladie na školenie komunikačných zručností a zvládania námietok. Jeho súčasťou sú aj návody ako naložiť s nahnevaným, rozrušeným klientom. Sila ticha je v tomto prípade mocná zbraň,“ konštatuje riaditeľ call centra.

Najčudnejšie výroky klientov a operátorov z call centra

  • Môžem to zriadiť na ktorejkoľvek odbočke ?
  • Mám u Vás seňor účet.
  • Teraz som zistila, že je môj manžel sedem mesiacov mŕtvy.
  • Ja by som chcela informovať, či už som požiadala o úver.
  • Mám medzinárodnú platobnú kartu MONSTER.
  • Tieto peniaze, týchto 165 eur, to si môžem vyčerpať z účtu? Jáj, pardon, to je počet vašich bankomatov.
  • Mám povinné prečerpanie a neviem nájsť v obálke ping pong.
  • Podľa podacieho čísla operátorka zistila, že zásielka bola prevzatá, aj keď klient tvrdí, že ju prevzal jeho pes a nie on osobne.
  • Prajem si zablokovať platobnú kartu, stratil som bankomat.
  • Toto je môj variabilný syndróm.

Čudné dialógy

Operátor: Ako Vám pomôžem?

Klient: Mne už netreba pomôcť, ja volám či ste mi nevolali.

Operátor: Je Váš manžel zamestnaný ?

Klient: Nie, môj manžel je živostík.

Operátor: Čo je Váš manžel ?

Klient: No, živostík, robí furt ako somár.

Operátor: Dobrý deň, ako môžem byť pre Vás užitočný?

Klient: Dobrý, chcem si požičať na kúpu nanoobleku.

Operátor: Rád vám pomôžem. Pre získanie pôžičky je potrebné mať pravidelný príjem. Prosím, aký máte druh príjmu?

Klient: Pravidelné výhry z automatov, zber papiera a farebných kovov.

#banka #call centrum #infolinka
Sleduj najnovšie články na našom Facebooku