Básničky aj pesničky
Pri nahrávaní hlasovej biometrie sa občas stane, že klienti recitujú básničky, modlia sa alebo aj spievajú. Vtipne a záhadne vyznel aj telefonát od príslušníka polície SR, ktorý nahlásil, že mu počas jazdy z okna auta vypadol platobný terminál a už ho nenašiel. Táto práca je určená pre ľudí, ktorí sú trpezliví, presní, empatickí, dokážu pracovať pod stresom a vedia absorbovať veľké množstvo informácií. Dôležité je klientovi správne poradiť, usmerniť ho a rýchlo zareagovať na akúkoľvek otázku. Neraz aj na pozvanie na kávu, rande, prvé sväté prijímanie, futbal, večeru, spoločné plávanie a podobne. Operátori si už vypočuli hromadu takýchto návrhov.
Sila ticha
Pri množstve telefonátov, ktoré call centrum príjme, takmer každý deň pribudne niečo na zoznam čudných a vtipných zážitkov. Na infolinke aktuálne pracuje 20 operátorov a dvaja tímlídri. Jeden z nich vybaví denne v priemere 98 prichádzajúcich hovorov s priemerným časom trvania 2 minúty a 51 sekúnd. „S klientmi komunikujeme telefonicky, mailom, chatom, aj prostredníctvom facebooku. Najčastejšie nás kontaktujú ohľadom zabudnutého hesla k internet bankingu, nezrovnalostiam vo výpise, s požiadavkou na zablokovanie platobnej karty alebo kvôli informáciám o úvere,“ dodáva Krammer. Operátori však musia ovládať viac ako len ponuku produktov banky. „Nováčik získava aj školenie na prácu s aplikáciami a veľký dôraz sa kladie na školenie komunikačných zručností a zvládania námietok. Jeho súčasťou sú aj návody ako naložiť s nahnevaným, rozrušeným klientom. Sila ticha je v tomto prípade mocná zbraň,“ konštatuje riaditeľ call centra.
Najčudnejšie výroky klientov a operátorov z call centra
- Môžem to zriadiť na ktorejkoľvek odbočke ?
- Mám u Vás seňor účet.
- Teraz som zistila, že je môj manžel sedem mesiacov mŕtvy.
- Ja by som chcela informovať, či už som požiadala o úver.
- Mám medzinárodnú platobnú kartu MONSTER.
- Tieto peniaze, týchto 165 eur, to si môžem vyčerpať z účtu? Jáj, pardon, to je počet vašich bankomatov.
- Mám povinné prečerpanie a neviem nájsť v obálke ping pong.
- Podľa podacieho čísla operátorka zistila, že zásielka bola prevzatá, aj keď klient tvrdí, že ju prevzal jeho pes a nie on osobne.
- Prajem si zablokovať platobnú kartu, stratil som bankomat.
- Toto je môj variabilný syndróm.
Čudné dialógy
Operátor: Ako Vám pomôžem?
Klient: Mne už netreba pomôcť, ja volám či ste mi nevolali.
Operátor: Je Váš manžel zamestnaný ?
Klient: Nie, môj manžel je živostík.
Operátor: Čo je Váš manžel ?
Klient: No, živostík, robí furt ako somár.
Operátor: Dobrý deň, ako môžem byť pre Vás užitočný?
Klient: Dobrý, chcem si požičať na kúpu nanoobleku.
Operátor: Rád vám pomôžem. Pre získanie pôžičky je potrebné mať pravidelný príjem. Prosím, aký máte druh príjmu?
Klient: Pravidelné výhry z automatov, zber papiera a farebných kovov.