Čo všetko zohráva úlohu v tom, že si človek kúpi nejaký poistný produkt? Samozrejme, ak to nie je povinné, ako PZP alebo poistenie úveru, ale niečo, čo uzavrieme z vlastnej vôle.
V prvom rade by som povedal, že je to otázka finančnej gramotnosti – v krajinách, kde majú ľudia lepšie znalosti o osobných financiách, je vyššia tendencia kupovať poistenie. Nie je napríklad tajomstvom, že na Slovensku je finančná gramotnosť slabšia. Preto máme až tretinu domov a bytov úplne bez poistenia a až 60 % nehnuteľností je výrazne podpoistených. Po druhé, zohráva rolu kultúra – napríklad v severských krajinách alebo v Nemecku je plánovanie budúcnosti súčasťou ich mentality.
Naopak, v krajinách Latinskej Ameriky alebo Afriky ľudia viac dôverujú osobným vzťahom a komunitným riešeniam. Čiže, ak sa niekomu niečo zlé stane – napríklad mu zhorí dom, pomôže rodina, susedia, kolegovia, obyvatelia dediny…
A nakoniec, dôležitá je aj historická skúsenosť – ak niekde opakovane zlyhali finančné inštitúcie, dôvera v poisťovne je nízka, a tak aj vôľa niečo nakupovať je slabá.
V ktorých krajinách teda ľudia kupujú poistné produkty viac a kde poistenie „ide slabšie“ ?
Najviac určite obyvatelia severských krajín, Nemecka, Švajčiarska, ale aj Japonska či Kanady. Tam je poistenie súčasťou bežného života, niečo ako bezpečnostný pás v aute – ľudia ani neuvažujú nad tým, že by ho nepoužili. Na opačnej strane spektra sú, ako som spomínal, krajiny Latinskej Ameriky, niektoré časti Afriky či Rusko, kde je dôvera v poisťovne nižšia a ľudia viac riešia problémy za pochodu.
Zaujímavé je, že v niektorých ázijských krajinách, napríklad v Indii, Thajsku alebo na Filipínach, je viera v osud taká silná, že mnohí ľudia považujú poistenie za zbytočné. Zrejme to berú tak, že ak sa im má niečo stať, stane sa to bez ohľadu na to, či sú poistení alebo nie. Tento fatalistický prístup môže byť jedným z dôvodov, prečo v niektorých regiónoch Ázie stále nie je poistenie veľmi rozšírené.
Keď sa rozprávame o psychológii poistenia, líši sa nejako postoj k riziku u poisteného a nepoisteného človeka? Premietnime si to napríklad na oblasť cestovného poistenia.
Jednoznačne. Poistený cestovateľ je viac v pohode, pretože má pocit istoty, že ak sa niečo stane, nebude to pre neho finančná katastrofa, plus, má sa na koho obrátiť so žiadosťou o pomoc a aj k zdravotnej starostlivosti sa vďaka asistenčnej službe dostane skôr. To mu dáva aj väčšiu slobodu – môže si dovoliť byť spontánny, skúšať nové veci, a s väčším kľudom ochutnať exotické jedlo či vyskúšať adrenalínový šport niekde v Thajsku. Naopak, ten, kto poistenie nemá, sa často viac obáva, obmedzuje sa, vyhýba sa rizikovým situáciám a môže byť v podvedomom strese z nepredvídaných udalostí. Na druhej strane, poistenie neznižuje riziko vzniku nepriaznivej situácie, ale zmierňuje jej následky. Napriek tomu sa niektorí ľudia vďaka poisteniu cítia až tak bezpečne, že strácajú ostražitosť. Na takúto falošnú ilúziu bezpečia si treba dať pozor a chovať sa pri potulkách svetom zodpovedne, zbytočne neriskovať a ak sa napriek tomu niečo negatívne prihodí, tak sa už len spoľahnúť na svoju poisťovňu. A treba myslieť aj na to, že ak niekto ide úrazu v ústrety (napríklad jazdou na motorke bez prilby po nespevnených serpentínach niekde v Grécku), v extrémnom prípade môže poisťovňa poistné plnenie v prípade nehody zamietnuť.
Z pohľadu poisťovne – existuje nejaký psychologický faktor, ktorý rozhoduje, či si človek kúpi poistenie?
V tomto zohráva veľkú rolu psychológia straty. Tá hovorí o tom, že ľudia cítia stratu oveľa intenzívnejšie ako rovnako veľký zisk – teda stratiť 100 eur nás „bolí“ viac, než nás poteší, keď 100 eur získame. V súvislosti s poistením to znamená, že ľudia si poistku skôr kúpia, ak nedávno zažili stratu alebo videli stratu u iných. Čiže stačí, že váš známy prišiel o batožinu alebo zaplatil obrovský účet za nemocnicu v zahraničí a vaše vnímanie rizika sa dramaticky zmení. Strach zo straty sa totiž stane reálnym a poistka sa vám bude zdať oveľa dôležitejšia, ako keby ste nemali takúto skúsenosť. Z nášho pohľadu sú preto najvernejší klienti tí, ktorí už mali za sebou nejakú poistnú udalosť, ktorú sa nám podarilo vyriešiť k ich spokojnosti.
Pracujete pri predaji poistenia s touto informáciou?
Áno. Snažíme sa napríklad v rámci našej komunikácie prinášať reálne príbehy – ukazovať, ako poistenie pomohlo konkrétnym ľuďom. Na jednej z našich tlačových konferencií sme mali napríklad ako hosťa klienta, ktorému sme pomohli, keď ochorel počas dovolenky v Chorvátsku. Ďalší klient pre zmenu v našom blogu opísal svoju skúsenosť s odrazeným kamienkom do čelného skla auta. Tieto testimoniály sú pre nás veľmi cenné a vždy si vážime, keď dostaneme pozitívnu spätnú väzbu. Tiež sa snažíme robiť procesy čo najjednoduchšie, aby mal klient pocit, že má poistenie pod kontrolou, a nie že uzavrel komplikovanú zmluvu, ktorej nerozumie.
Ak ale platím poistné celý život a nič sa mi nestalo, ani na cestách, ani v domácnosti, akú mám vlastne motiváciu si to poistenie stále obnovovať alebo kupovať?
To je presne to – bez osobnej skúsenosti môžeme mať pocit, že to poistenie vlastne vôbec nepotrebujeme. Riziko začneme podceňovať a poistenie si nekúpime. Navyše, každý z nás radšej kúpi hmotnú vec, ako niečo abstraktné. Ľudia radi platia za veci, ktoré môžu vidieť a ideálne aj používať – telefón, auto, dovolenku. Poistenie je zvláštne v tom, že ho platíme s nádejou, že ho nikdy nebudeme musieť využiť. Potom, keď sa nám nič nestane a poistenie nevyužijeme, ale paradoxne máme pocit, že sme stratili peniaze, nie, že sme si kúpili pokoj na duši. Práve z tohto dôvodu na Slovensku prevažuje predaj poistenia cez sprostredkovateľov, ktorí klientom vedia vysvetliť potrebu poistenia a tiež na príkladoch možné dôsledky a dopady na rodinný rozpočet, ak by poistenie v určitých situáciách nebolo. Priamy nákup poistenia cez weby poisťovní alebo poistné porovnávače je síce na vzostupe, ale týka sa to najmä produktov, kde dopyt ťahá buď zákonná povinnosť (PZP) alebo plánovanie kľudnej dovolenky (cestovné poistenie).
Ako mení spoločenská situácia trh poistenia?
Trh zmenila napríklad pandémia covidu – pred jej začatím mnoho ľudí poistenie prehliadalo, ale keď videli, ako sa cez noc zatvorili hranice a ako rýchlo sa môže situácia zmeniť, zvýšil sa záujem. Najmä mladší ľudia, ktorí predtým poistenie považovali za zbytočné, si ho počas pandémie kupovali častejšie a ten vyšší záujem pretrváva dodnes. Zároveň vidíme nárast dopytu po flexibilných poistných produktoch, ktoré kryjú napríklad náklady na zrušenie cesty alebo uviaznutie v cudzine.
Otázkou napríklad je, čo urobí s trhom prebiehajúca konsolidácia verejných financií a zároveň pretrvávajúce zdražovanie. Menej peňazí v rodinách sa určite odrazí aj na možnostiach cestovania Slovákov. Dovolenka sa môže stať luxusom, ktorý si nebude môcť dopriať každý a už vôbec nie viac krát do roka, ako sme boli naučení za ostatné roky vďaka lacným letenkám a pobytom. Na druhej strane sa zrejme zvýši potreba ochrany pred nepredvídateľnými výdavkami a podiel poistených cestovateľov sa tak môže paradoxne zvýšiť.