Máme za sebou päť rokov poznamenaných hospodárskou krízou. Ako sa odzrkadlila na správaní spotrebiteľov?
Kríza ľudí naozaj zmenila. Zákazníci uprednostňujú menšie formáty supermarketov pred voľakedy takými obľúbenými hypermarketmi. Robia menšie, ale častejšie nákupy a orientujú sa ešte viac na zľavy a akcie. Z toho vidno, že im záleží na tom, aby míňali svoje peniaze s efektom.
Dá sa povedať, že ľudia viac zvažujú, čo kúpia a čo nie?
Áno, ale keďže rastie konkurencia, majú aj viac na výber. Ľahšie si dohľadajú informácie, môžu si tovar porovnávať na sociálnych sieťach, webových stránkach, v smartfónoch. To prv nebolo a dnes sa to stáva normálnou súčasťou nakupovania.
Analytici skúmajúci správanie spotrebiteľov si všimli, že sa zvýšila početnosť nákupov a ich objem sa zmenšil. Aká je vaša skúsenosť so zákazníkmi BILLA?
Tento trend môžem potvrdiť. V supermarketoch BILLA Slovensko počet nákupov stúpa, pričom suma priemerného nákupu sa nezvyšuje.
Slovenskí spotrebitelia sú citliví na cenu. Do akej miery pomáhajú obchodu akcie a zľavy?
To, že ľudia pozorne porovnávajú ceny výrobkov, je normálne. Vyjsť v ústrety zákazníkovi, znamená ponúknuť mu lepšiu cenu. Slovenskí spotrebitelia reagujú jednoznačne najlepšie na zľavy a akcie. Podiel akciového tovaru u nás preto ustavične rastie. Nakupujúci tiež pozitívne reagujú na detské kampane. Vtedy prichádza väčší počet zákazníkov, ktorých objem košíka prevyšuje priemer.
Cena je určite veľmi dôležitá. Ako sa tomu prispôsobuje skladba ponúkaných potravín?
Každý obchodník sa usiluje spoznať svojich zákazníkov. Pre tých, u ktorých je na prvom mieste cena, máme Clever. V rámci tejto značky, ktorá má ambíciu poskytovať absolútnu cenovú výhodu, máme pokrytý takmer celý potravinový sortiment. Na Cleveri nám veľmi záleží, preto stále pracujeme na skvalitňovaní ponuky i porovnávaní cien s konkurenciou.
V posledných rokoch sa objavili klubové karty. Je to prostriedok, ktorý umožňuje pochopiť, ako myslí zákazník. Čo prináša obchodu a čo spotrebiteľom?
Karta je ako most, po ktorom prúdi nielen informácia umožňujúca spoznávať túžby zákazníkov, ale upevňovať aj ich aj dôveru. BILLA patrí medzi obchody s najširšou základňou lojálnych zákazníkov. Preto sa ich stále snažíme odmeňovať. Či už výhodnými ponukami v rámci nášho sortimentu, alebo zľavami a darčekmi u externých partnerov. Samozrejme, klubová karta je pre nás aj významným zdrojom informácií o tom, čo naši zákazníci naozaj chcú.
V posledných rokoch sa veľa hovorí o potravinovom patriotizme Slovákov. Pozerajú však slovenskí spotrebitelia vždy na to, kde bol výrobok vyrobený, alebo sa rozhodujú skôr podľa ceny či iných kritérií?
Časť zákazníkov svoje potravinové vlastenectvo len deklaruje, ale nakoniec sa rozhodne podľa ceny alebo podľa toho, či pozná daného výrobcu. Menšia časť zákazníkov naozaj študuje etikety a poctivo hľadá slovenské potraviny. Práve pre nich máme značku Slovenská farma, pod ktorou nájdu ovocie, zeleninu a mäso.
Na sklonku minulého roka obchodníci prišli aj s Potravinárskou komorou s iniciatívou zvýšiť podiel slovenských výrobkov na pultoch. Čo preto robíte?
Slovenský tovar poctivo označujeme špeciálnymi pútačmi. Pre naše privátne značky Clever, Naše bio, Chef menu a BILLA denne hľadáme slovenských dodávateľov. Snažíme sa spolupracovať s regionálnymi výrobcami potravín, najmä s pekármi. A v neposlednom rade máme vlastnú privátnu značku Slovenská farma, ktorá ponúka garantovane slovenské potraviny.
Porastie zastúpenie slovenských výrobkov v roku 2014?
S tempom nárastu potravín domácej výroby sme zatiaľ spokojní. Náš podiel sa v tomto segmente stále zvyšuje. Treba však dodať, že prvoradý pre nás zostáva pomer kvality a ceny. To je parameter, ktorého čo najvýhodnejšie naplnenie od nás očakáva väčšina našich zákazníkov.
Niektorí obchodníci tvrdia, že slovenskí dodávatelia nedokážu pokryť ich dopyt v celom sortimente. Aká je vaša skúsenosť?
Dostupnosť slovenských výrobkov kolíše podľa úrody, počasia a rôznych iných vplyvov. Zjednodušene sa dá povedať, že vždy, ak nájdeme produkt s požadovanou kvalitou, množstvom a cenou, preferujeme slovenský pôvod. Slovensko však nemá podnebie Španielska a vplyv rozdielnych dotačných politík tiež významne vplýva na záujem farmárov pestovať tú-ktorú plodinu. Dôležitým faktorom je aj záujem zákazníkov. Slovenskú mandarínku, banán, ryžu či citrón ponúknuť nevieme.
Niet roka bez potravinového škandálu. Ako na ne reagujú spotrebitelia?
Nás sa, chvalabohu, netýkal ani jeden. Spotrebiteľ je však pod vplyvom médií a osvety čoraz pozornejší a uvedomelejší. To nám veľmi vyhovuje.
Ako obchodník ste prešli veľa krajín. Je pre vás Slovensko výzvou?
Áno, najmä vo vybudovaní tímu, ktorý poskytne zákazníkom výborný servis . Odlíšenie sa samotným produktom masovej spotreby zohráva stále menšiu a menšiu úlohu. No sofistikovaná logistika práce s čerstvými potravinami a dlhodobá motivácia zamestnancov tak, aby bol zákazník pri každej návšteve predajne stredobodom ich pozornosti, to je skutočne veľká výzva.