Po vianočných sviatkoch mnohé obchody bojujú s požiadavkami zákazníkov, ktorí chcú vrátiť neželaný darček alebo minimálne vymeniť ho za iný tovar. Predajcovia im často odmietnu vyhovieť a ľudia sú sklamaní. Veľa zákazníkov však nevie, že povinnosti obchodníka sa líšia v prípade reklamácie a v prípade vrátenia tovaru. Je vám darované oblečenie malé alebo sa vám nepáči vzor? Dostali ste tri rovnaké knihy? Predávajúcemu žiaden zákon neukladá povinnosť vziať tovar späť, vrátiť peniaze alebo vám ho vymeniť za iný výrobok. Vyhovieť vám nemusí, ani keď predložíte účtenku alebo vraciate nerozbalený tovar v pôvodnom obale. „Umožniť zákazníkovi vrátenie daru v kamennej predajni predajcovi neprikazuje žiadna legislatíva. To, že obchodník takúto možnosť ponúka, je prejavom jeho dobrej vôle a činí tak nad rámec svojich povinností,“ hovorí právnička Petra Kováčová. Nárok na bezdôvodné vrátenie alebo výmenu tovaru nie je právne vymáhateľný. Platí to v prípade nákupu v kamenných predajniach.
Pokiaľ predávajúci poskytuje akúkoľvek lehotu na vrátenie tovaru, je to nad rámec zákona. „Predávajúci, v rámci svojich obchodných podmienok, môže takúto lehotu spotrebiteľovi poskytnúť, pričom verejným prísľubom v rámci obchodnej a marketingovej praktiky určuje dĺžku tejto lehoty aj podmienky vrátenia tovaru, teda napríklad či spotrebiteľovi vráti zaplatenú sumu, či mu poskytne iný tovar v rovnakej hodnote podľa výberu spotrebiteľa, prípadne či mu ponúkne nákupný kredit – poukážku – v danej výške pre budúci nákup a podobne,“ informuje Slovenská obchodná inšpekcia.
Odlišná je však situácia v prípade nákupu tovaru napríklad z e-shopu. Zákonný nárok na vrátenie tovaru bez udania dôvodu vzniká totiž vtedy, keď spotrebiteľ zakúpil tovar prostredníctvom zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho. Spotrebiteľ je v takomto prípade povinný uplatniť si právo na odstúpenie od zmluvy v lehote 14 dní odo dňa prevzatia tovaru. Pokiaľ si však e-shop nesplnil zákonné povinnosti, zákazník môže tovar vrátiť bez udania dôvodu až do uplynutia 12 mesiacov a 14 dní, odkedy mu bol tovar doručený. Má teda 12 mesiacov navyše. Rovnako môže žiadať aj o vrátenie peňazí. Medzi zákonné povinnosti patrí napríklad to, že zákazník musí zo stránky e-shopu vyčítať, aká firma prevádzkuje e-shop, na koho sa môže obrátiť v prípade reklamácie alebo kedy a za akých podmienok má právo vrátiť objednaný tovar.
Reklamácia darčekov spod stromčeka je v zásade rovnaká ako reklamácia iného tovaru. Chýbať nesmú doklady o kúpe. ,Ak pri reklamácii chýba účet, predajca ju väčšinou zamietne. Svedectvo iného človeka, že tovar reklamujúci kupoval v danom obchode, predajca podľa právničky akceptuje naozaj len vo výnimočných prípadoch.
Oplatí sa vedieť: O reklamácii
Chyba výrobku
V prípade zistenia chyby výrobku je potrebné uplatniť reklamáciu bezodkladne (výrobok ďalej nepoužívať), a to u predávajúceho alebo u určenej osoby.
Povinnosť informovať spotrebiteľa
Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o rozsahu, podmienkach a spôsobe uplatnenia reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, ako aj o vykonávaní záručných opráv. Reklamačný poriadok musí byť sprístupnený na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi.
Miesto, kde možno vybaviť reklamáciu
Spotrebiteľ môže uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, v ktorej je prijatie reklamácie možné s ohľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby, alebo u určenej osoby, ktorá je povinná reklamáciu vybaviť.
Odovzdanie výrobku
Ak to charakter výrobku umožňuje, spotrebiteľ predávajúcemu (určenej osobe) výrobok odovzdá pri uplatnení reklamácie. Ak povaha výrobku neumožňuje doručiť výrobok predávajúcemu (určenej osobe), spotrebiteľ môže pri uplatnení reklamácie požadovať odstránenie chyby na mieste, kde sa výrobok, nachádza alebo si s predávajúcim (určenou osobou) dohodnúť spôsob prepravy výrobku.
Náklady kupujúceho
Kupujúci má právo na úhradu nevyhnutných nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením reklamácie.
Doklad o kúpe
Pri uplatnení reklamácie je potrebné doložiť doklad o kúpe a/alebo záručný list (v prípade, ak bol spotrebiteľovi vydaný).
Potvrdenie pre spotrebiteľa
Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie. Ak je reklamácia uplatnená prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie (napr. elektronickou poštou), predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi ihneď, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie. Potvrdenie o uplatnení reklamácie sa nemusí doručovať, ak spotrebiteľ má možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom.
Lehota na vybavenie reklamácie
- Predávajúci je povinný vybaviť reklamáciu najneskôr do 30 dní od jej uplatnenia. Lehota na vybavenie reklamácie začína plynúť dňom nasledujúcim po dni, keď bola reklamácia uplatnená. Lehotu na vybavenie reklamácie nie je možné žiadnym spôsobom predĺžiť. Po jej márnom uplynutí vzniká spotrebiteľovi nárok na odstúpenie od zmluvy a vrátenie peňazí za reklamovaný výrobok.
- Ak spotrebiteľ uplatnil reklamáciu počas prvých 12 mesiacov od kúpy, predávajúci môže vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na jeho výsledok všetky náklady znáša predávajúci.
- Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch a predávajúci ju zamietol, je povinný v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie (súdny znalec, autorizovaná osoba, určená osoba). Ak bude odborný posudok v prospech spotrebiteľa, môže reklamáciu uplatniť znova; znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť. Náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady
vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky ďalšie súvisiace náklady.
Zdroj: Slovenská obchodná inšpekcia
Pýtate sa: Nárok na vrátenie tovaru
Zákonný nárok na vrátenie tovaru bez udania dôvodu vzniká len vtedy, keď spotrebiteľ zakúpil tovar prostredníctvom:
- zmluvy uzavretej na diaľku (zmluvy medzi predávajúcim a spotrebiteľom dohodnutej a uzavretej výlučne prostredníctvom jedného alebo viacerých prostriedkov diaľkovej komunikácie bez súčasnej fyzickej prítomnosti predávajúceho a spotrebiteľa, najmä využitím webového sídla, elektronickej pošty, telefónu, faxu, adresného listu alebo ponukového katalógu)
- zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho (zmluvy medzi predávajúcim a spotrebiteľom uzavretej za súčasnej fyzickej prítomnosti predávajúceho a spotrebiteľa na mieste, ktoré nie je prevádzkovým priestorom predávajúceho; zmluvy na ktorej uzavretie dal návrh predávajúcemu spotrebiteľ na mieste, ktoré nie je prevádzkovým priestorom predávajúceho; zmluvy uzavretej v prevádzkových priestoroch predávajúceho alebo prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie bezprostredne po individuálnom a osobnom oslovení spotrebiteľa predávajúcim na mieste, ktoré nie je prevádzkovým priestorom predávajúceho, alebo zmluvy uzavretej počas predajnej akcie alebo v súvislosti s ňou)
Odstúpenie od zmluvy
Spotrebiteľ je v takomto prípade povinný uplatniť si právo na odstúpenie od zmluvy písomne, v listinnej podobe (alebo v podobe zápisu na inom trvanlivom nosiči, ak bola zmluva uzatvorená ústne). Učiniť tak môže v lehote 14 dní odo dňa prevzatia tovaru. Po doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy je predávajúci povinný bez zbytočného odkladu, najneskôr do 14 dní odo dňa doručenia oznámenia vrátiť spotrebiteľovi všetky platby, ktoré od neho prijal na základe zmluvy alebo v súvislosti s ňou vrátane nákladov na dopravu, dodanie a poštovné a iných nákladov a poplatkov. Na druhej strane spotrebiteľ musí najneskôr do 14 dní odo dňa odstúpenia od zmluvy zaslať tovar späť alebo ho odovzdať predávajúcemu.
Nárok na bezdôvodné vrátenie tovaru
Žiadny právny predpis nepriznáva spotrebiteľovi nárok na bezdôvodné vrátenie tovaru zakúpeného v tzv. kamennom obchode (prevádzkarni). Ak predávajúci takúto možnosť (prípadne možnosť výmeny tovaru za iný tovar) spotrebiteľovi ponúka, činí tak nad rámec svojich povinností. Nárok na bezdôvodné vrátenie alebo výmenu tovaru nie je právne vymáhateľný.
Zdroj: Slovenská obchodná inšpekcia
Foto: SHUTTERSTOCK
Otázky a odpovede: O reklamácii tovaru
Ako postupovať pri nedodržaní zákonnej lehoty na vybavenie reklamácie?
Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Po uplynutí tejto lehoty má spotrebiteľ rovnaké práva, akoby išlo o chybu, ktorú nemožno odstrániť, teda právny nárok na zrušenie kúpnej zmluvy (vrátenie peňazí) alebo na výmenu tovaru. Uplatnenie práva vyplýva zo zákona o ochrane spotrebiteľa a z Občianskeho zákonníka. Svojho práva sa môže spotrebiteľ domáhať u predávajúceho preukázateľným spôsobom, napríklad doporučenou poštou. Lehotu na vrátenie kúpnej ceny určuje spotrebiteľ. Vzťah medzi spotrebiteľom a predávajúcim je občiansko-právny. Za predpokladu, že predávajúci ani po takomto preukázateľnom vyzvaní sumu nevráti, o nároku môže v ďalšom rozhodnúť iba súd.
Právomoci Slovenskej obchodnej inšpekcie v reklamačnom konaní upravuje zákon o ochrane spotrebiteľa, v zmysle ktorého, ako je už uvedené, predávajúci je povinný vydať spotrebiteľovi písomný doklad o spôsobe vybavenia reklamácie do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie. Pre nedodržanie zákonnej lehoty na vybavenie reklamácie môže spotrebiteľ podať podnet na vykonanie kontroly na príslušný inšpektorát SOI podľa sídla predávajúceho. K podaniu je nevyhnutné priložiť kópie dokladov (doklad o zaplatení ceny za výrobok, potvrdenie o uplatnení reklamácie a pod.). Bez predloženia relevantných dokladov nie je možné vykonať kontrolu u predávajúceho.
Ako postupovať pri reklamácii služby?
Povinnosti predávajúcich v reklamačnom konaní upravuje Občiansky zákonník a zákon o ochrane spotrebiteľa. Na nekvalitne poskytovanú službu SOI odporúča bezodkladne uplatniť riadnu reklamáciu. Reklamáciu je potrebné doručiť poskytovateľovi služby osobne alebo doporučenou poštou. V písomnosti môže spotrebiteľ navrhnúť aj spôsob vybavenia reklamácie (napríklad vrátenie časti poplatku za službu).
V zmysle zákona o ochrane spotrebiteľa vybavenie takto uplatnenej reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Ak uvedená lehota nebude dodržaná, môže spotrebiteľ podať podnet na vykonanie kontroly na inšpektorát SOI podľa sídla poskytovateľa služby. K podaniu spotrebiteľ prikladá kópie dokladov (doklad o zaplatení služby, potvrdenie o uplatnení reklamácie a pod.)
Ako sa počítajú dni na reklamáciu?
V súlade so zákonom o ochrane spotrebiteľa je predávajúci povinný vybaviť reklamáciu do 30 kalendárnych dní bez ohľadu na to, akým spôsobom kupujúci tovar kúpil. Podľa tohto zákona vybavením reklamácie sa rozumie skončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátenie kúpnej ceny výrobku, vyplatenie primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie. Podľa Občianskeho zákonníka lehota určená podľa dní sa začína dňom, ktorý nasleduje po udalosti, ktorá je rozhodujúca pre jej začiatok.
Ako treba postupovať v prípade, keď predajňu, kde zákazník kupoval tovar, zrušili?
Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa pri zrušení prevádzkarne je predávajúci povinný informovať najneskôr sedem dní pred zrušením prevádzkarne umiestnením oznamu v prevádzkarni na mieste, kde je uvedená prevádzková doba, o tom, kde a kto je povinný vyrovnať záväzky voči spotrebiteľom, najmä kde môžu spotrebitelia uplatniť svoju reklamáciu, a o dátume zrušenia prevádzkarne. Predávajúci o tom zároveň písomne informuje obec, na ktorej území je prevádzkareň umiestnená. Obec je povinná na požiadanie tieto informácie poskytnúť spotrebiteľovi.
Má spotrebiteľ právo žiadať od predávajúceho náhradný tovar počas reklamácie?
Ustanovenie žiadneho zákona neukladá predávajúcemu povinnosť poskytnúť náhradný tovar spotrebiteľovi počas vybavenia reklamácie.
Má predávajúci právo žiadať, aby bol tovar na reklamáciu prinesený v pôvodnom obale?
Žiaden právny predpis neukladá kupujúcemu povinnosť, aby si odkladal originál obalu ani aby ho predložil pri reklamácii chybného výrobku, a zároveň žiadny právny predpis nedáva predávajúcemu právo požadovať od kupujúceho pri reklamácii predloženie pôvodného obalu. Niektoré skupiny tovarov si však vyžadujú mimoriadnu opatrnosť pri manipulácii, keďže bez obalu sa môžu poškodiť nárazom, vlhkom, klopením, stohovaním, premiestňovaním a pod. O tom musí predávajúci kupujúceho vopred písomne informovať, napr. v záručnom liste, kúpnej zmluve a pod. K uvedenému treba dodať, že i v prípade, že predávajúci týmto podmieni prijatie reklamácie, nezbavuje ho to povinnosti prijať reklamovaný tovar do reklamačného konania bez originálneho obalu.
Predávajúci odmietol prijať tovar na reklamáciu, čo má zákazník robiť?
V prípade, že predávajúci zamietne prijať reklamáciu, môžete sa obrátiť so žiadosťou o prešetrenie na príslušný inšpektorát SOI podľa sídla predávajúceho. Adresu inšpektorátu nájdete na webovej stránke www.soi.sk/kontakty. K podnetu na prešetrenie pripojte kópie dokladov súvisiacich s kúpou a reklamáciou tovaru a doklady z pošty. Uplatnenie práva zodpovednosti za chyby, reklamáciu, môžete urobiť aj poslaním reklamovaného tovaru predávajúcemu poštou s opisom chyby, ktorú reklamujete, a s dokladom o kúpe tovaru. Odporúčame vám urobiť to doporučenou zásielkou. V súlade so zákonom o ochrane spotrebiteľa je predávajúci povinný vybaviť reklamáciu do 30 kalendárnych dní od prevzatia zásielky, a to buď opravou, výmenou tovaru, vrátením peňazí, alebo odôvodneným zamietnutím na základe odborného posudku.
Stačí na odstúpenie od zmluvy záručný list?
K uplatneniu práva na odstúpenie od zmluvy je potrebné predložiť originál dokladu o kúpe, z ktorého je zrejmé, u koho, kedy, čo a v akej cene bolo zakúpené. Ak takýto doklad spotrebiteľ nemá, nie je možné uplatniť právo na odstúpenie od zmluvy.