Foto: SHUTTERSTOCK
Môže cestovná kancelária zamietnuť reklamáciu, ak si klient neuplatní reklamáciu priamo na mieste pobytu? Má právo ako dôvod zamietnutia uviesť, že ich reklamačné podmienky uvádzajú, že klient musí uplatniť reklamáciu priamo na mieste?
SOI v rámci svojej právomoci nie je oprávnená rozhodovať o právach a povinnostiach zmluvných strán, respektíve priznávať práva a rozhodovať o súkromnoprávnych nárokoch spotrebiteľa a kvalifikovať spôsob vybavenia reklamácie. SOI kontroluje dodržiavanie povinností, ktoré CK vyplývajú zo zákona č. 170/2018 Z. z. o zájazdoch, spojených službách cestovného ruchu, niektorých podmienkach podnikania v cestovnom ruchu a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len „zákon o zájazdoch“) a zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa v platnom znení (ďalej len „zákon o ochrane spotrebiteľa“).
Cestovná kancelária (ďalej aj „CK“) je povinná prijať a vybaviť každú reklamáciu uplatnenú cestujúcim bez ohľadu na skutočnosť, či cestujúci vyčítal nedostatky ešte na zájazde, alebo uplatnil reklamáciu až po skončení zájazdu.
Môže klient reklamovať, že delegát odmieta komunikovať a spísať reklamáciu? Ako má vtedy klient postupovať?
Pokiaľ zástupca CK odmieta spísať na zájazde písomný záznam o nedostatkoch, tieto skutočnosti môže cestujúci oznámiť priamo CK spolu s uvedením konkrétnych vyčítaných nedostatkov a požiadaviek na zabezpečenie nápravy.
Ako má postupovať klient pri reklamácii zájazdu? Aké práva a povinnosti má klient cestovnej kancelárie a aké cestovná kancelária?
V prípade, ak nie je niektorá zo služieb cestovného ruchu poskytnutá v súlade so zmluvou, zákonom o zájazdoch alebo zákonom o ochrane spotrebiteľa alebo ak nemá vlastnosti, ktoré cestujúci vzhľadom na ponuku a zvyklosti dôvodne očakával, cestujúci je povinný bezodkladne túto skutočnosť oznámiť cestovnej kancelárii alebo jej poverenému zástupcovi. Bezodkladne znamená, že tieto svoje nároky musí uplatniť ešte počas zájazdu. Cestovná kancelária je povinná v primeranej lehote, určenej cestujúcim, vykonať nápravu, ak je to vzhľadom na okolnosti možné alebo ak to cestovnej kancelárii nespôsobí neprimerané náklady.
Ak cestovná kancelária nevykoná nápravu, ponúkne cestujúcemu náhradné služby cestovného ruchu, pričom tieto musia byť rovnakej alebo vyššej kvality, bez dodatočných nákladov pre cestujúceho, alebo nižšej kvality, s ponukou primeranej zľavy. Cestujúci môže odmietnuť náhradné služby cestovného ruchu ponúknuté cestovnou kanceláriou, ak náhradné služby cestovného ruchu nie sú porovnateľné so službami uvedenými v zmluve o zájazde alebo ponúknutá zľava z ceny zájazdu za služby cestovného ruchu nižšej kvality nie je primeraná.
Čítajte aj Balíte sa na dovolenku? Čo nesmiete zabudnúť?
Ak poskytnutie náhradných služieb cestovného ruchu cestujúci odmietne alebo ich nemôže z objektívnych dôvodov prijať, cestujúci pokračuje v užívaní služieb cestovného ruchu, ktoré sú predmetom oznámenia a cestovná kancelária poskytne cestujúcemu primeranú zľavu z ceny zájazdu.
Ak cestovná kancelária nevykoná nápravu a ani nezabezpečí cestujúcemu náhradné služby cestovného ruchu, cestujúci má v takom prípade právo: vykonať nápravu sám a požadovať od cestovnej kancelárie náhradu účelne vynaložených nákladov s tým spojených, alebo odstúpiť od zmluvy o zájazde bez zaplatenia odstupného a požadovať primeranú zľavu z ceny zájazdu za služby cestovného ruchu, ktoré neboli poskytnuté riadne a včas, ak ide o podstatné porušenie zmluvy o zájazde.
Cestovná kancelária je povinná v spolupráci s cestujúcim vyhotoviť písomný záznam a jeho kópiu odovzdať cestujúcemu, ak: nevykoná nápravu a ani neposkytne cestujúcemu náhradné služby rovnakej alebo vyššej kvality bez dodatočných nákladov pre cestujúceho, zabezpečí cestujúcemu náhradné služby cestovného ruchu nižšej kvality, cestujúci náhradné služby cestovného ruchu odmietne alebo ich nemôže z objektívnych príčin prijať, alebo cestujúci vykoná nápravu sám.
Čítajte aj Čo robiť, ak vám ukradnú alebo vykradnú auto na dovolenke alebo utopíte kľúč od neho
Do akej lehoty má klient možnosť dovolenku reklamovať?
Cestujúci má právo uplatniť reklamáciu zájazdu do dvoch rokov od skončenia zájazdu, priloží písomný záznam, ak ho má k dispozícii. Cestovná kancelária musí reklamáciu vybaviť najneskôr do 30 dní odo dňa jej uplatnenia. Na základe uvedených skutočností má cestujúci právo na primeranú zľavu z ceny zájazdu a CK je povinná cestujúcemu do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie vrátiť časť ceny s prihliadnutím na závažnosť a čas trvania porušenia zmluvy o zájazde.
Aké možnosti má spotrebiteľ pri zamietnutí reklamácie?
Spor s cestovnou kanceláriou môže cestujúci riešiť súdnou cestou a tiež mimosúdne, prostredníctvom subjektov alternatívneho riešenia sporov v zmysle zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov.
Klient bol na zájazde s konkrétnou cestovnou kanceláriou, reklamoval ho, má však objednaný ešte ďalší zájazd na to isté miesto. Chce ho však vymeniť za inú destináciu. Môže cestovná kancelária ponúknuť toto: „Odpustíme vám storno poplatok, ale na nový zájazd vám dáme zľavu len 25 %, nie 40 %, ako ponúkame na webovej stránke.“ Môže cestovka ponúkať zájazd za inú – vyššiu – cenu, ako je v katalógu alebo na webe?
Účastníci si môžu usporiadať zmluvné vzťahy aj dohodou. Zastávame však názor, že dohoda nemôže byť pre cestujúceho nevýhodná. Posúdenie danej situácie by bolo možné na základe vykonanej úradnej kontroly.
Ak hotel nezodpovedá štandardom uvedených hviezdičiek, ako sa postupuje? Môže cestovka reklamáciu zamietnuť a tvrdiť napríklad, že „… v Taliansku je to tak“?
Hotely v jednotlivých dovolenkových destináciách, v ktorých platia rôzne pravidlá, nie je možné porovnávať. Rozhodujúce sú informácie o vybavenosti a poskytovaných službách, ktoré deklaruje CK vo svojej ponuke. Podľa zákona o zájazdoch je CK alebo CA predávajúca zájazd povinná poskytnúť cestujúcemu informácie o základných znakoch služieb cestovného ruchu, ktorými sú, medzi inými, názov, poloha, kategória, trieda, vybavenosť a základné charakteristické znaky ubytovacieho zariadenia; pri triede ubytovacieho zariadenia sa uvádza aj informácia o krajine, podľa ktorej je ubytovacie zariadenie klasifikované, tiež informácie o spôsobe, rozsahu a forme stravovania.