Čo všetko môže nespokojný klient reklamovať? Je možné reklamovať aj stratu radosti z dovolenky?
V zmluve o zájazde sa cestovná kancelária zaväzuje, že za dohodnutú cenu cestujúcemu obstará zájazd (definovaný termínom začatia a skončenia zájazdu; cenou; cieľovým miestom a miestom pobytu; druhom dopravného prostriedku a časom jeho odchodu a príchodu do/z cieľovej destinácie; ubytovacím zariadením, jeho polohou, kategóriou a stupňom vybavenosti), a cestujúci sa zaväzuje, že zaplatí dohodnutú cenu zájazdu. Cestovná kancelária zároveň zodpovedá za porušenie zmluvy o zájazde, aj vtedy, ak majú povinnosti iní poskytovatelia služieb cestovného ruchu poskytovaných v rámci zájazdu.
Dôvodom reklamácie môže byť teda len to, na čom sa cestujúci dohodol s cestovnou kanceláriou v zmluve o zájazde. Obligatórnou náležitosťou zmluvy o obstaraní zájazdu by okrem uvedených informácií mala byť jednoznačne aj identifikácia zmluvných strán, kontaktov (telefón, e-mail), určite aj informácia o spôsobe a postupe pri vybavovaní reklamácie či identifikácia poskytovateľa ochrany pre prípad úpadku a jeho kontaktné údaje.
Čo môže byť predmetom reklamácie?
Predmetom reklamácie teda môže byť: úroveň služieb ubytovacieho zariadenia (hotel, penzión a iné), v praxi však často dochádza k tomu, že cestovné kancelárie tento druh reklamácie nechcú uznať, čo však nie je úplne súladné s predpismi SR. Predmetom reklamácie môže aj kategorizácia miestnych ubytovacích zariadení, hoci aj podľa miestnych noriem. Tieto musia byť ekvivalentné aj normám platným v SR, a to z dôvodu, že zmluva o obstaraní zájazdu má režim slovenského práva.
Reklamovať možno aj "skrátenie zájazdu“ z dôvodu cestovania z a na miesto pobytu. Cestovné kancelárie majú síce obvykle vo svojich všeobecných obchodných podmienkach uvedené, že prvý a posledný deň je vyhradený na cestovanie, ako aj to, že si vyhradzujú právo na zmenu odletových časov. Preto ale, ak ste si zakúpili zájazd, kde vám cestovná kancelária sľúbi v ponuke napr. uverejnenej na ich webovej stránke, že strávite X dní v tej a tej dovolenkovej destinácii, a vy po prijatí voucheru (elektronickej letenky) zistíte, že tam v skutočnosti strávite menej dní, môže to byť dôvod na reklamáciu. V takom prípade však odporúčame buď si uchovať kópiu takejto ponuky, alebo mať v zmluve presne dohodnuté, koľko dní máte stráviť cestou a koľko dní reálnou dovolenkou.
Čítajte aj Kam na dovolenku koncom leta? Výhodné pobyty hľadajte v Grécku
Oneskorený let je tiež dôvodom na reklamáciu – podľa nariadenia č. 261/2004 z 11. februára 2004, ktorým sa ustanovujú spoločné pravidlá systému náhrad a pomoci cestujúcim pri odmietnutí nástupu do lietadla, v prípade zrušenia alebo veľkého meškania letov a ktorým sa zrušuje nariadenie (EHS) č. 295/91, sú leteckí dopravcovia oslobodení od platenia finančnej kompenzácie v prípadoch, keď bola udalosť (meškanie/zrušenie letu) spôsobená mimoriadnymi okolnosťami, ktorým sa nedalo zabrániť ani pri vynaložení a prijatí všetkých opatrení. Za meškanie letu môžeme považovať, pokiaľ mešká prílet lietadla do cieľovej destinácie oproti pôvodne plánovanému času príletu vášho lietadla. Výška kompenzácie potom bude závisieť od vzdialenosti a dĺžky omeškania.
Patrí sem aj strata radosti z dovolenky – stratu radosti z dovolenky, ako subjektívnu skutočnosť, ak sa ju rozhodneme reklamovať, je vhodné pri reklamácii zájazdu vždy oprieť o inú objektívnu skutočnosť, s ktorou sa nutne spája, aby bolo možné reklamáciu z dôvodu straty radosti z dovolenky objektívne posúdiť, určiť jej intenzitu a v prípade jej opodstatnenosti aj primeranú kompenzáciu.
Ako by mal klient pri reklamácii postupovať?
V okamihu, keď cestujúci zistí, že služby jemu poskytované nie sú súladné s tými, na ktorých sa dohodol s cestovnou kanceláriou v zmluve o zájazde (napr. ak si cestujúci objednal izbu s výhľadom na more a dostal izbu s výhľadom na cestu), je dobré, aby tieto bezodkladne „reklamoval“ priamo na mieste u delegáta, ktorého zabezpečuje cestovná kancelária. O tomto by mali obe strany spísať záznam, ktorý po návrate z dovolenky cestujúci priloží k reklamácii. Ideálne teda je, ak cestujúci urobí oznámenie o reklamovaných službách priamo na mieste a v čase, keď sa o nich dozvedel.
Následne po návrate z dovolenky písomne reklamuje služby v cestovnej kancelárii, kde si zájazd zakúpil. Ak si cestujúci zájazd zakúpil v cestovnej agentúre, doručuje svoju reklamáciu prostredníctvom tejto agentúry, ktorá ju postúpi cestovnej kancelárii. Pri reklamácii je vhodné, ak cestujúci disponuje okrem samotnej zmluvy o zájazde aj príslušnou časťou katalógu či ponuky, z ktorých je zrejmé, aké služby mali byť cestovnou kanceláriou poskytnuté.
Čo by mala reklamácia obsahovať?
Reklamácia (záznam) by mala obsahovať identifikačné údaje o tom, kto ju činí a voči komu; čo je predmetom reklamácie, teda ktorú službu cestujúci reklamuje. Tu by sme odporúčali, aby nespokojný cestujúci aspoň stručne vymedzil objednanú službu a tiež opísal službu, ktorú reálne dostal, resp. nedostal (napr. mal objednaný 5* hotel a nakoniec ho ubytovali len v 3*). Ak ide o reklamáciu napr. čistoty izby, je vhodné pripojiť fotodokumentáciu. Každé oznámenie, reklamáciu či podnet je potrebné vždy datovať, uviesť miesto spísania záznamu či reklamácie a podpísať, príp. ak ide o záznam, dať si podpísať jeho prijatie delegátom. Je vhodné upozorniť, že písomný záznam (urobený na mieste) nie je považovaný za reklamáciu.
Musí byť reklamácia vždy písomná?
Obligatórna forma pre reklamáciu či obdobné podanie nie je zákonom predpísaná, ale odporúčame ju vždy robiť písomne alebo aspoň pred svedkami, ktorí by boli ochotní ju aj neskôr potvrdiť. Za písomnú formu možno považovať aj e-mail, či akýkoľvek nosič, na ktorý je možné reklamáciu v hmotnej podobe zachytiť. Ani samotný obsah reklamácie nie je predpísaný, musí však z nej byť zrejmé: kto robí reklamáciu (základné identifikačné údaje osoby, vrátane kontaktov na ňu); voči komu reklamácia smeruje (základné identifikačné údaje cestovnej kancelárie vrátane IČO); čoho sa reklamácia týka (teda aké služby boli objednané a zakúpené a aké služby v skutočnosti zákazník dostal); ak je to možné, pripojiť fotodokumentáciu, výpovede svedkov či iný materiál preukazujúci skutočnosť odlišnú (reklamovanú) od objednanej služby; údaj ako dlho tento nesúlad trval, resp. či bol adekvátne odstránený; dátum, miesto spísania reklamácie a podpis.
Čítajte aj Najčastejšie dovolenkové komplikácie: Viete, ako postupovať?
Do akej doby po návrate možno uplatniť reklamáciu?
V zmysle ustanovenia § 18 zákona o ochrane spotrebiteľa, spotrebiteľ môže uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, v ktorej je prijatie reklamácie možné s ohľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby, alebo u určenej osoby.Reklamácia by mala byť, ak je to možné vybavená ihneď, inak najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť.
Treba predložiť nejaké dôkazy- fotografie?
Zákon nepredpisuje povinnosť predložiť nejaké dôkazy, na druhú stranu však priloženie dôkazov môže vybaveniu reklamácie pomôcť. Dôkazmi môžu byť fotografie, písomné vyjadrenia, záznamy či výpovede svedkov o reklamovanej skutočnosti.
Môže cestovná kancelária odmietnuť reklamáciu po návrate klienta z dovolenky s tým, že klient nereklamoval priamo na mieste služby s ktorými je nespokojný? Dáva zákon klientovi túto povinnosť?
V zmysle zákona o zájazdoch je cestujúci povinný bezodkladne oznámiť cestovnej kancelárii, ak niektorá zo služieb cestovného ruchu nie je poskytnutá v súlade so zmluvou o zájazde alebo ak nemá vlastnosti, ktoré cestujúci s ohľadom na ponuku a zvyklosti dôvodne očakával. Tomu korešponduje povinnosť cestovnej kancelárie v primeranej lehote vykonať nápravu uvedením služby cestovného ruchu do súladu so zmluvou o zájazde.
Ak cestovná kancelária nevykoná nápravu, ponúkne cestujúcemu náhradné služby cestovného ruchu v rovnakej kvalite alebo nižšej s ponukou primeranej zľavy. Tiež ak cestovná kancelária nápravu neponúkne, môže cestujúci nápravu vykonať sám alebo od zmluvy odstúpiť. O tomto spíše cestovná kancelária s cestujúcim písomný záznam, ktorý po návrate z dovolenky môže tvoriť prílohu reklamácie.
Na čo všetko má klient nárok pri uznanej reklamácii?
Cestujúci má právo uplatniť reklamáciu zájazdu do dvoch rokov od skončenia zájazdu, alebo ak sa zájazd neuskutočnil, odo dňa, keď sa mal zájazd skončiť podľa zmluvy o zájazde. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Cestujúci má v prípade pochybenia v poskytovaní služieb, ktoré boli zakúpené ako zájazd, nárok na primeranú zľavu alebo na vrátenie časti zo zaplatenej ceny zájazdu. Okrem toho môže požadovať od kancelárie aj zaplatenie primeranej nemajetkovej ujmy, ak zmluva o zájazde bola porušená podstatným spôsobom. (napr. ak cestovná kancelária nezabezpečí tlmočníka, aj keď to bolo zmluvne dohodnuté a cestujúci nemali možnosť sa počas celého zájazdu dorozumieť s ostatnými; nezabezpečí víza do jednej z plánovaných destinácií, preto sa časť zájazdu nemôže uskutočniť; cestujúci sú hospitalizovaní so salmonelózou v prípade porušenia hygienických ustanovení a pod.).
Aké možnosti má klient, keď cestovná kancelária zamietne reklamáciu? Na koho sa môže obrátiť?
Ak bola reklamácia zákazníka zamietnutá a cestujúci má za to, že jeho reklamácia je oprávnená, môže využiť ochranu svojho práva podaním žaloby na súde. Zároveň existuje aj mimosúdna cesta ako riešiť zamietnutú reklamáciu (spor), a to prostredníctvom alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov alebo prostredníctvom mediácie.