Keď sa aj napriek tomu chystáte nakupovať počas akcií, ako je Black Friday alebo Cyber Monday, prečítajte si týchto 10 rád od Európskeho spotrebiteľského centra a Ministerstva hospodárstva SR, ktoré môžu byť veľmi užitočné. Najdôležitejšie otázky v súvislosti s nákupným sviatkom alebo aj ošiaľom zodpovedal právnik z Európskeho spotrebiteľského centra v SR Pavel Pavlovkin.
1. Aké riziká so sebou prináša nakupovanie počas akciových výpredajov, ako je Black Friday?
Spotrebitelia sa neraz dajú zlákať zľavami a kupujú veci impulzívne, často bez toho, aby si porovnali ceny. Treba si uvedomiť, že obchodníci počas tohto obdobia využívajú marketingové techniky na ovplyvnenie našich nákupných rozhodnutí, čo môže viesť k nákupom produktov, ktoré by si spotrebitelia inak nevybrali. V minulosti sme zaznamenali, že niektorí obchodníci ceny umelo navýšili a následne znížili, aby vytvorili zdanie výhodnej ponuky. Aby obchodník mohol deklarovať zníženie ceny výrobku v hodnote 100 eur, v noci pred spustením kampane Black Friday cenu zdvihol na 130 eur. Podľa novej právnej úpravy musia obchodníci v zásade uvádzať predchádzajúcu cenu pri zľavnených produktoch. Táto predchádzajúca cena predstavuje najnižšiu cenu, ktorá bola uplatňovaná počas posledných 30 dní pred zľavou. Tento krok má zabezpečiť, aby zľavy boli pre spotrebiteľov transparentné.
2. Vyskytujú sa v súvislosti s nákupnými akciami nekalé obchodné praktiky?
V minulých rokoch sme sa stretli hlavne s prípadmi chybných cien. Potvrdené objednávky obchodníci jednostranne zrušili pre údajnú chybe v cene. Dokonca sme sa stretli s prípadmi, keď obchodník doručil objednávky a následne požiadal spotrebiteľov o vrátenie rozdielu medzi „správnou cenou“ a cenou, za ktorú tovar skutočne dodal.
Ďalším rizikom sú podvodné e-shopy na internete. Každoročne v tomto období prostredníctvom sociálnych médií cielia reklamu na spotrebiteľov. Pre takéto e-shopy je typické, že ponúkajú tovar za extrémne nízke ceny, sľubujú exkluzívne zľavy a rýchle dodanie, po zaplatení však buď tovar nepríde vôbec, alebo príde úplne iný produkt, ako si spotrebitelia objednali, často bezcenný falzifikát.
V decembri a následne v januári sa na nás obracia množstvo poškodených spotrebiteľov, ktorí nakúpili na podvodných e-shopoch.
3. Čo konkrétne sú nekalé obchodné praktiky?
Nekalé obchodné praktiky sú zakázané v celej EÚ. Zahŕňajú rôzne spôsoby manipulácie so spotrebiteľmi, ktoré ovplyvňujú ich rozhodovanie pri nákupoch. Cieľom je obmedziť slobodný výber spotrebiteľov a priviesť ich k nákupu na základe neúplných alebo zavádzajúcich informácií. Nový zákon o ochrane spotrebiteľa zaviedol prostriedky nápravy v prípade nekalých obchodných praktík. Ďalšie praktiky môžu vzhľadom na Black Friday zahŕňať rôzne techniky, ako napríklad "temné vzorce” (dark patterns). Možno sa už aj vaši čitatelia stretli s tým, že omylom klikli na niečo, čo pôvodne nechceli, alebo si do košíka pridali produkt, ktorý si neplánovali kúpiť, napríklad kvôli odpočítavaniu času, keď ponuka platí.
Čítajte viac Toto sú triky obchodníkov, ktorými zákazníkov donútia kúpiť aj tovar, ktorého cena vôbec nie je výhodná. V období Black Friday sa ich oplatí poznať
4. Keď si spotrebiteľ kúpi cez internet tovar vo výraznej akcii, má nárok na vrátenie, reklamáciu alebo výmenu tovaru?
Spotrebitelia majú pri nákupoch cez internet právo odstúpiť od zmluvy do 14 dní bez uvedenia dôvodu. Toto právo platí aj pre zľavnený tovar, ak ide o nákup cez e-shop. Ak si napríklad spotrebiteľ kúpi topánky online vo výpredaji a po doručení zistí, že mu nesedia, môže ich do 14 dní vrátiť. Pri nákupoch v kamenných predajniach to závisí od obchodníka – ten nemusí povoliť vrátenie tovaru len preto, že si spotrebiteľ kúpu rozmyslel.
Právo na reklamáciu však platí pre každý produkt, či už zakúpený v zľave, alebo nie. Ak sa objavia chyby, spotrebitelia majú právo ich vytknúť.
5. Odporúčate nákup tovarov a služieb cez slovenských alebo českých predajcov, kde sa dajú najjednoduchšie uplatniť reklamácie?
Pri výbere obchodníka je dôležité zvážiť viacero faktorov, ktoré môžu významne ovplyvniť spokojnosť s nákupom. Pri obchodníkoch z krajín EÚ je výhodou jednotný právny rámec ochrany spotrebiteľa. Pri nákupe z Česka možnosť komunikácie v zrozumiteľnom jazyku.
Niekedy je potrebné zvážiť aj povahu a charakter tovaru. Príkladom komplikácií môže byť nákup nábytku cez internet zo zahraničia, keď si zákazníci zakúpia napríklad sedačku, ktorá sa im nepáči. Poštovné v súvislosti s vrátením nábytku predstavuje významnú časť kúpnej ceny. V iných prípadoch, napríklad pri reklamáciách, sa môže stať, že ich riešenie trvá aj niekoľko týždňov a medzitým im výrobok zavadzia v byte alebo dome.
6. Čo v prípade tovaru z tretích krajín – je to vtedy na našich vlastných pleciach, či dokážeme tovar vrátiť, alebo reklamovať?
Pri tovare z tretích krajín (napríklad z Číny) môže byť reklamácia alebo vrátenie tovaru náročné. Napríklad ak si spotrebiteľ objedná elektroniku z čínskeho e-shopu a tá sa pokazí, môže byť komplikované zaslať výrobok naspäť pre vysoké poštovné náklady. Spotrebitelia majú aj obmedzené možnosti, ako riešiť prípadné spory, keďže obchodník má sídlo mimo EÚ, a teda mimo pôsobnosti dozorných orgánov alebo bezplatných schém mimosúdneho riešenia sporov. V našej práci sme sa stretli s obchodnými modelmi, kde rôzne nákupné platformy so sídlom v členských štátoch EÚ využívajú tzv. dropshipping – tovar priamo neuskladňujú, ale preposielajú objednávky výrobcom, najčastejšie z Ázie, pričom túto informáciu majú skrytú v obchodných podmienkach a spotrebiteľom sa javia ako bežný e-shop.
Čítajte viac Luxus nie pre každého. Za obľúbený nápoj si budúci rok riadne priplatíme. Ceny pôjdu hore aj o 30 percent. Vzdajú sa Slováci každodenného rituálu?
7. Je riziko, že tovar z tretích krajín kúpený počas týchto akcií, ale aj všeobecne, nezodpovedá kvalite a štandardným požiadavkám na bezpečnosť výrobkov v EÚ?
Tým, že bezpečnosť a kvalita predávaných produktov nie sú kontrolované, k európskym spotrebiteľom sa môžu dostať napríklad šaty či hračky obsahujúce v Európe zakázané toxické chemikálie. Každý spotrebiteľ si môže bezplatne preveriť bezpečnosť výrobkov v systéme Safety Gate, ktorý slúži na rýchlu výmenu informácií medzi členskými štátmi EÚ, Veľkou Britániou a Európskou komisiou o nebezpečných nepotravinových výrobkoch, ktoré pre spotrebiteľov predstavujú zdravotné a bezpečnostné riziko.
8. Aké náležitosti musí spĺňať e-shop, aby sme ho mohli považovať za dôveryhodný? Čo ak nemá uvedený kontakt?
Transparentnosť je základom dôveryhodnosti. Seriózny e-shop jasne uvádza kontaktné údaje, ako sú e-mailová adresa, telefónne číslo a ďalšie kontaktné informácie, ktoré umožňujú jednoduchú komunikáciu so zákazníkom. Podvodné e-shopy často tieto informácie skrývajú alebo uvádzajú nepravdivé údaje.
Spotrebitelia si môžu overiť pravosť adresy obchodníka napríklad cez online mapy; v praxi sme sa stretli s prípadmi, kde neexistovala uvedená adresa alebo sa na nej nachádzala iba čerpacia stanica, garáž či opustený dom. Upozornením na možné podvody môžu byť aj podozrivo nízke ceny tovaru. Ak ponuka znie „príliš dobre na to, aby bola pravdivá“, odporúča sa venovať čas dôkladnému prevereniu e-shopu, napríklad prečítaním recenzií od iných zákazníkov.
Čítajte viac Nákupy 35 rokov po Nežnej revolúcii? Koľko sme za mlieko, vajcia zaplatili vtedy a koľko teraz + Tabuľka s porovnaním
9. Existuje nejaký zoznam rizikových e-shopov, ktoré máte hlásené, a vedia si ho spotrebitelia niekde nájsť?
Áno, Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) vedie zoznam potenciálne rizikových internetových obchodov, ktorý je dostupný na jej webovej stránke. Tento zoznam môže byť užitočným nástrojom pre spotrebiteľov pri preverovaní dôveryhodnosti e-shopov.
10. Na koho sa majú v prvom rade obrátiť spotrebitelia pri podozrení na nekalé obchodné praktiky? Komu ich majú hlásiť?
Spotrebitelia by sa pri podozrení na nekalé obchodné praktiky mali v prvom rade obrátiť na SOI, ktorá má právomoc vyšetrovať tieto prípady a prijímať potrebné opatrenia na ochranu spotrebiteľov. V prípade cezhraničných sporov v rámci EÚ, Islandu, Nórska a Veľkej Británie môžu kontaktovať Európske spotrebiteľské centrum v SR, ktoré im poskytne informácie o ich právach a pomôže s riešením sporu.
Čo je Európske spotrebiteľské centrum v SR?
Možno neviete, že na Slovensku funguje okrem Slovenskej obchodnej inšpekcie aj Európske spotrebiteľské centrum v SR, ktoré pomáha spotrebiteľom pri riešení cezhraničných reklamácií a sporov s obchodníkmi z iných členských štátov EÚ, Islandu a Nórska a poskytuje spotrebiteľom rôzne informácie a poradenstvo o ich právach. Jediné, s čím spotrebiteľom nemôže pomôcť, sú vnútroštátne reklamácie a spory v rámci Slovenska, ktoré spadajú do kompetencií SOI. A keďže ide o – ako už názov hovorí – Európske spotrebiteľské centrum, nemá kompetenciu riešiť ani problémy s obchodníkmi z tretích krajín (napr. USA, Turecko, Čína).
Na ich stránkach nájdu spotrebitelia množstvo tipov, ako sa vyhnúť zavádzajúcim praktikám pri výbere online dovoleniek, ako si overiť dôveryhodnosť e-shopu, nevýhody a výhody predĺženej záruky, na čo si dať pozor pri prenájme auta v zahraničí alebo aj aké sú práva cestujúcich pri železničnej doprave.