1. Čo musí obsahovať zmluva o zájazde
V zmluve o zájazde sa cestovná kancelária zaväzuje, že za dohodnutú cenu cestujúcemu obstará zájazd (definovaný termínom začatia a skončenia zájazdu; cenou; cieľovým miestom a miestom pobytu; druhom dopravného prostriedku a časom jeho odchodu a príchodu do/z cieľovej destinácie; ubytovacím zariadením, jeho polohou, kategóriou a stupňom vybavenosti), a cestujúci sa zaväzuje, že zaplatí dohodnutú cenu zájazdu. Cestovná kancelária zároveň zodpovedá za porušenie zmluvy o zájazde, aj vtedy, ak majú povinnosti iní poskytovatelia služieb cestovného ruchu poskytovaných v rámci zájazdu.
2. Čo všetko môže byť dôvodom reklamácie?
Dôvodom reklamácie môže byť teda len to, na čom sa cestujúci dohodol s cestovnou kanceláriou v zmluve o zájazde. Obligatórnou náležitosťou zmluvy o obstaraní zájazdu by okrem uvedených informácií mala byť jednoznačne aj identifikácia zmluvných strán, kontaktov (telefón, e-mail), určite aj informácia o spôsobe a postupe pri vybavovaní reklamácie či identifikácia poskytovateľa ochrany pre prípad úpadku a jeho kontaktné údaje.
Predmetom reklamácie teda môže byť: úroveň služieb ubytovacieho zariadenia (hotel, penzión a iné), v praxi však často dochádza k tomu, že cestovné kancelárie tento druh reklamácie nechcú uznať, čo však nie je úplne súladné s predpismi SR. Predmetom reklamácie môže aj kategorizácia miestnych ubytovacích zariadení, hoci aj podľa miestnych noriem. Tieto musia byť ekvivalentné aj normám platným v SR, a to z dôvodu, že zmluva o obstaraní zájazdu má režim slovenského práva.
3. Je dôvodom na reklamáciu aj skrátenie zájazdu?
Reklamovať možno aj "skrátenie zájazdu“ z dôvodu cestovania z a na miesto pobytu. Cestovné kancelárie majú síce obvykle vo svojich všeobecných obchodných podmienkach uvedené, že prvý a posledný deň je vyhradený na cestovanie, ako aj to že si vyhradzuje právo na zmenu odletových časov. Preto ale, ak ste si zakúpili zájazd, kde vám cestovná kancelária sľúbi v ponuke napr. uverejnenej na ich webovej stránke, že strávite iks dní v tej a tej dovolenkovej destinácii a vy po prijatí voucheru (elektronickej letenky) zistíte, že tam v skutočnosti strávite menej dní, môže to byť dôvod na reklamáciu. V takom prípade však odporúčame buď si uchovať kópiu takejto ponuky, alebo mať v zmluve presne dohodnuté, koľko dní máte stráviť cestou a koľko dní reálnou dovolenkou.
Čítajte viac Nedostali ste na dovolenke izbu s výhľadom na more? Reklamujte priamo na mieste
4. Možno reklamovať meškanie letu?
Oneskorený let je tiež dôvodom na reklamáciu – podľa nariadenia č. 261/2004 z 11. februára 2004, ktorým sa ustanovujú spoločné pravidlá systému náhrad a pomoci cestujúcim pri odmietnutí nástupu do lietadla, v prípade zrušenia alebo veľkého meškania letov a ktorým sa zrušuje nariadenie (EHS) č. 295/91, sú leteckí dopravcovia oslobodení od platenia finančnej kompenzácie v prípadoch, keď bola udalosť (meškanie/zrušenie letu) spôsobená mimoriadnymi okolnosťami, ktorým sa nedalo zabrániť ani pri vynaložení a prijatí všetkých opatrení. Za meškanie letu môžeme považovať, pokiaľ mešká prílet lietadla do cieľovej destinácie oproti pôvodne plánovanému času príletu vášho lietadla výška kompenzácie potom bude závisieť od vzdialenosti a dĺžky omeškania.
5. Je možné reklamovať aj stratu radosti z dovolenky?
Stratu radosti z dovolenky, ako subjektívnu skutočnosť, ak sa ju rozhodneme reklamovať, je vhodné pri reklamácii zájazdu vždy oprieť o inú objektívnu skutočnosť, s ktorou sa nutne spája, aby bolo možné reklamáciu z dôvodu straty radosti z dovolenky objektívne posúdiť, určiť jej intenzitu a v prípade jej opodstatnenosti aj primeranú kompenzáciu.
6. Ako by mal klient pri reklamácii postupovať?
V okamihu, keď cestujúci zistí, že služby jemu poskytované nie sú súladné s tými, na ktorých sa dohodol s cestovnou kanceláriou v zmluve o zájazde (napr. ak si cestujúci objednal izbu s výhľadom na more a dostal izbu s výhľadom na cestu), je dobré, aby tieto bezodkladne „reklamoval“ priamo na mieste u delegáta, ktorého zabezpečuje cestovná kancelária. O tomto by mali obe strany spísať záznam, ktorý po návrate z dovolenky cestujúci priloží k reklamácii. Ideálne teda je, ak cestujúci urobí oznámenie o reklamovaných službách priamo na mieste a v čase, keď sa o nich dozvedel.
Následne po návrate z dovolenky písomne reklamuje služby v cestovnej kancelárii, kde si zájazd zakúpil. Ak si cestujúci zájazd zakúpil v cestovnej agentúre, doručuje svoju reklamáciu prostredníctvom tejto agentúry, ktorá ju postúpi cestovnej kancelárii. Pri reklamácii je vhodné, ak cestujúci disponuje okrem samotnej zmluvy o zájazde aj príslušnou časťou katalógu či ponuky, z ktorých je zrejmé, aké služby mali byť cestovnou kanceláriou poskytnuté.
Reklamácia (záznam) by mala obsahovať identifikačné údaje o tom, kto ju podáva a voči komu; čo je predmetom reklamácie, teda ktorú službu cestujúci reklamuje. Tu by sme odporúčali, aby nespokojný cestujúci aspoň stručne vymedzil objednanú službu a tiež opísal službu, ktorú reálne dostal, resp. nedostal (napr. mal objednaný 5* hotel a nakoniec ho ubytovali len v 3*). Ak ide o reklamáciu napr. čistoty izby, je vhodné pripojiť fotodokumentáciu. Každé oznámenie, reklamáciu či podnet je potrebné vždy datovať, uviesť miesto spísania záznamu či reklamácie a podpísať, príp. ak ide o záznam, dať si podpísať jeho prijatie delegátom. Je vhodné upozorniť, že písomný záznam (urobený na mieste) nie je považovaný za reklamáciu.
Čítajte viac 8 rád, ako sa nedať okradnúť na dovolenke
7. Musí byť reklamácia vždy písomná?
Obligatórna forma pre reklamáciu či obdobné podanie nie je zákonom predpísaná, ale odporúčame ju vždy robiť písomne alebo aspoň pred svedkami, ktorí by boli ochotní ju aj neskôr potvrdiť. Za písomnú formu možno považovať aj e-mail či akýkoľvek nosič, na ktorý je možné reklamáciu v hmotnej podobe zachytiť.
Ani samotný obsah reklamácie nie je predpísaný, musí však z nej byť zrejmé: kto robí reklamáciu (základné identifikačné údaje osoby, vrátane kontaktov na ňu); voči komu reklamácia smeruje (základné identifikačné údaje cestovnej kancelárie vrátane IČO); čoho sa reklamácia týka (teda aké služby boli objednané a zakúpené a aké služby v skutočnosti zákazník dostal); ak je to možné pripojiť fotodokumentáciu, výpovede svedkov či iný materiál preukazujúci skutočnosť odlišnú (reklamovanú) od objednanej služby; údaj ako dlho tento nesúlad trval, resp. či bol adekvátne odstránený; dátum, miesto spísania reklamácie a podpis.
8. Na čo všetko má klient nárok pri uznanej reklamácii?
Cestujúci má právo uplatniť reklamáciu zájazdu do dvoch rokov od skončenia zájazdu alebo ak sa zájazd neuskutočnil, odo dňa, keď sa mal zájazd skončiť podľa zmluvy o zájazde. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Cestujúci má v prípade pochybenia v poskytovaní služieb, ktoré boli zakúpené ako zájazd, nárok na primeranú zľavu alebo na vrátenie časti zo zaplatenej ceny zájazdu.
Okrem toho môže požadovať od kancelárie aj zaplatenie primeranej nemajetkovej ujmy, ak zmluva o zájazde bola porušená podstatným spôsobom. (napr. ak cestovná kancelária nezabezpečí tlmočníka, aj keď to bolo zmluvne dohodnuté a cestujúci nemali možnosť sa počas celého zájazdu dorozumieť s ostatnými; nezabezpečí víza do jednej z plánovaných destinácií, preto sa časť zájazdu nemôže uskutočniť; cestujúci sú hospitalizovaní so salmonelózou v prípade porušenia hygienických ustanovení a pod.).
JUDr. Barbora Lord, senior právnik z advokátskej kancelárie Lansky, Ganzger, Jacko & Partner.
Ako postupovať v prípade reklamácie
- Zhromaždite fotky všetkých nedostatkov, písomný záznam z ubytovacieho zariadenia, prípadne akékoľvek ďalšie dôkazy preukazujúce vašu nespokojnosť.
- Nájdite vo svojom e-maile potvrdenie rezervácie, prípadne inzerát s popisom vami zakúpenej dovolenky, z ktorej je zrejmé, že realita sa nezhodovala s opisom dovolenkových služieb, za ktoré ste zaplatili.
- Ak ste na mieste zistili nezrovnalosti, o ktorých vás cestovná kancelária neinformovala, môže jej tým vzniknúť aj zodpovednosť za škodu, ktorú vám tým spôsobila. Vyčíslite preto škodu, ak vám bola spôsobená.
- Písomne uplatnite reklamáciu v cestovnej kancelárii bezodkladne po návrate z dovolenky, najneskôr do troch mesiacov od skončenia zájazdu.
- Ak neviete, akú zľavu požadovať za chybne poskytnuté dovolenkové služby, ako orientačná pomôcka slúži tzv. Frankfurtská tabuľka zliav, vydaná Zemským súdom vo Frankfurte nad Mohanom v r. 1985 a je aj súčasťou tzv. Medzinárodného kódexu kvality cestovania (Codex ITQ), ktorý sa postupne stáva súčasťou poskytovania služieb cestovných kancelárií aj v iných členských štátoch.
- Pokiaľ sa s cestovnou kanceláriou neviete dohodnúť, využite mimosúdne riešenie spotrebiteľských sporov. Ak ide o slovenskú cestovnú kanceláriu, je tu pre vás systém alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov (ARS) prostredníctvom subjektu ARS. Ak vznikol problém so zahraničnou cestovnou kanceláriou, obráťte sa Európske spotrebiteľské centrum.
- Nezabudnite, že od včas uplatneného práva voči cestovnej kancelárii vám plynie 3-ročná lehota, počas ktorej máte možnosť svoje nároky uplatniť na súde. Spor je možné riešiť tiež podaním žaloby na vecne a miestne príslušný súd. V prípade spotrebiteľského sporu môžete ako spotrebiteľ podať návrh tiež na súde v mieste svojho trvalého pobytu a navyše ste ako spotrebiteľ oslobodený od súdnych poplatkov (§ 4 ods. 2 písm. u) zákona č. 71/1992 Zb. o súdnych poplatkoch a poplatku za výpis z registra trestov v znení neskorších poplatkov.
Zdroj: Európske spotrebiteľské centrum
Čítajte viac Idete na dovolenku? Je lepšia hotovosť alebo karta? Z akých bankomatov peniaze vyberať a z akých nie?
Vzor, ako reklamovať zájazd pre porušenie zmluvy
Meno: Petra Nová
Adresa: Fialková 10, 012 34 Bratislava
Tel. kontakt: +421 090X XXX XXX
E-mail. kontakt: pnova@gmail.com
Názov cestovnej kancelárie: Bestholiday
Adresa: Ružová dolina 2, 800 00 Bratislava
V Bratislave, dňa 19. júla 2023
Vec: Reklamácia služieb podľa zmluvy o obstaraní zájazdu
Obraciam sa na vás s reklamáciou služieb poskytnutých na základe zmluvy o obstaraní zájazdu č.123456 uzatvorenej dňa 10. júna 2023 na cestovné služby spojené so zájazdom do Talianska, na ostrov Sicília, hotel Dolce Bella v čase od 1. júla do 10. júla 2023 v celkovej cene 2500 eur pre tri osoby. Podľa predmetnej cestovnej zmluvy malo byť mne a ďalším dvom rodinným príslušníkom v priebehu celého trvania zájazdu poskytnuté ubytovanie so stravovaním v rozsahu all inclusive a izba s balkónom a výhľadom na more. Po prílete na miesto pobytu v hoteli Dolce Bella nám povedali, že menovaný hotel služby all inclusive v čase nášho pobytu neposkytuje, poskytuje iba polpenziu a nápoje k večeri za príplatok, čo sme na mieste bezodkladne reklamovali u delegátky zájazdu Anny Novákovej.
Nedostali sme ani izbu s výhľadom na more a balkónom, orientovanú na morskú stranu, ako bolo zmluvne dohodnuté a za čo sme aj zaplatili príplatok 150 eur. Toto sme takisto reklamovali u delegátky. Po štyroch dňoch nám bola delegátkou zájazdu poskytnutá možnosť zmeniť ubytovania v inom hoteli Neptun, ktorý už zodpovedal dohodnutej úrovni služieb. Museli sme však na mieste doplatiť čiastku 100 eur na osobu za program all inclusive, teda celkom 300 eur a v prvých štyroch dňoch pobytu sme si museli zaistiť stravovanie v celkovej hodnote 240 eur (3× obed a občerstvenie a nápoje pre tri osoby za štyri dni).
Celková finančná ujma (okrem ťažkostí z narušenia priebehu zájazdu), ktorá nám v dôsledku neposkytnutia služieb podľa cestovnej zmluvy vznikla, predstavuje 540 eur za služby spojené so stravovaním a 150 eur, ktoré sme zaplatili za výhľad na more a prvé štyri dni sme ho nemali, takisto žiadame vrátiť naspať. Žiadam vás preto v súlade s § 741k Občianskeho zákonníka o vybavenie tejto reklamácie poskytnutím zľavy z celkovej ceny zájazdu zodpovedajúcej vzniknutej ujme 690 eur. Vyššie uvedenú čiastku, prosím, bezodkladne uhraďte na bankový účet č. 1234569788/11120 najneskôr v lehote 30 dní.
Ďakujem.
S pozdravom
Petra Nová (vlastnoručný podpis)
Prílohy:
- Kópia dokladu o zaplatení čiastky za stravovanie a program all inclusive, kópia dokladu o zaplatení príplatku za výhľad na more.
- Vzorový text upravte podľa vášho skutočného prípadu. Výsledný text je nevyhnutné vždy vlastnoručne podpísať. List pošlite doporučene. V prípade osobného odovzdania si dajte potvrdiť prevzatie reklamácie podpisom adresáta na kópiu reklamačného listu. V prípade prikladania rôznych dokladov k listu treba zasielať ich kópie (v prípade nutnosti overené) a originál si ponechať.